En los últimos años, cambio la tarea de referencia al igual que todas las tareas de los bibliotecarios, las nuevas funcionalidades de los recursos electrónicos, los nuevos comportamientos de los usuarios en cuanto a la búsqueda y la recuperación de información.
Los servicios de referencia virtual en tiempo real son el intento de las bibliotecas por adaptarse a los nuevos hábitos y necesidades de usuarios. Así las bibliotecas incorporan al servicio, sistemas como el Chat, sms, sitios web, redes sociales o mundos virtuales. Cabe aclarar que estos nuevos servicios no sustituyen a los originales
La referencia digital es un término reservado a la intervención en línea de bibliotecarios. Esas aplicaciones, ofrecen al público un servicio de mensajeria instantánea, lo que permite una percepción de proximidad mayor y garantiza un uso intenso del servicio.
La web 2.0 ofrece la posibilidad a las aplicaciones de acercar al servicio al entorno más próximo al usuario. Son importantes la conavegacion y el mantenimiento de una base de conocimientos común de respuestas compartidas. Las aplicaciones pueden ser comerciales o en código abierto.
En los últimos tiempos se ha incrementado el numero de referencia virtual que utilizan el Chat de meebo y otros servicios de mensajeria instantánea
Herramientas mas recientes son:
- Aplicaciones para los sms Android de Libraryh3lp
- Software voz por Ip Voip
- Videoconferencia Skype
- El microblogging, como Twitter que se convirtió en una herramienta de apoyo a los servicios de referencia de mayor impacto
Library H3IP es un sistema de mensajeria instantánea integrada y de Chat vía web. (Aplicación en código abierto) Permite:
· Diseñar e implementar el flojo de trabajo derivado de un servicio de consulta virtual (Chat)
· Embeber ventana de Chat para que los usuarios puedan realizar consultas.
· Organizar el servicio para que pueda ser atendido por operadores simultáneos.
· Disponer de una aplicación de código abierto.
Uso del sistema Libraryh3lp en la universidad de Sevilla
Este sistema es muy utilizado en la Biblioteca Universitaria de Sevilla, que ofrece un amplio abanico de canales. No son presénciales, pero si inmediatos e interactivos lo que ofrece la comodidad de realizar la consulta en el momento en que la necesidad surge y sin las exigencias del resto de los canales.
· Formulario
· Correo electrónico
· Faqs
· Teléfono
· Chat (meebo, plugo)
El sistema permite crear distintas ventanas de Chat y asignar un número ilimitado de bibliotecarios a ellas (a varios o a todos). En este caso el servicio se organiza por áreas temáticas más un Chat de consulta general. El servicio es de asistencia en tiempo real a sus usuarios.
El Chat se considera así, una vía para la resolución de dudas y consultas. La comunidad a la que va dirigido no tiene límites.
Este servicio de referencia virtual debe ser recogido en un documento que sirva de marco y referente. Un aspecto esencial es el derecho a la privacidad. Así se les recomienda a los usuarios no introducir información personal, y todas las conversaciones se envían a un repositorio donde se almacenan clasificadas por temas y se advierte al usuario en la política de servicio sobre ello. Estos datos almacenados luego serán utilizados para la evaluación al servicio y su mejora constante. La evaluación esta organizada en 3 ramas:
- El análisis estadístico de su uso
- El feedback de los usuarios
- El análisis de las transcripciones
El plan de marketing asegura que el servicio llegue al conocimiento del grupo de usuarios al que va dirigido. Asimismo se difunden a través de aplicaciones de la web social que la biblioteca utiliza como los blogs, wikis, sitios y redes sociales.
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